Servicenetzwerke sind Trumpf

Der Mitteilung von Bain & Company zur Studie „Schweizer Versicherungsreport: Die Entschlüsselung der Kunden-DNA“ zufolge können sich 70 Prozent der unter 35-jährigen Kunden von Versicherungsdienstleistern in der Schweiz vorstellen, Versicherungen auch bei einem branchenfremden Unternehmen abzuschliessen. Zudem spielten für jüngere Kunden „Motivation, Belohnung und das Gefühl, dazu zu gehören“ eine wichtige Rolle bei der Wahl des Anbieters. „Der Community-Gedanke ist ein zentraler Bestandteil der DNA jüngerer Kunden“, erläutert Henrik Naujoks, Bain-Partner und Co-Autor der Studie, in der Mitteilung. Funktionale Exzellenz werde hingegen einfach vorausgesetzt. Bain & Company zufolge öffnet sich hier „ein Einfallstor für Technologieunternehmen, die über langjährige Erfahrungen mit Communities verfügen“.

Den Erkenntnissen des Beratungsunternehmens zufolge spielen Interaktionen die entscheidende Rolle für den Aufbau von Kundenloyalität. Den etablierten Versicherungsdienstleistern empfiehlt Bain & Company daher den Ausbau von Serviceangeboten. „Mit Servicenetzwerken können Versicherer den gordischen Knoten ihrer Branche durchschlagen“, meint Christian Kinder, Bain-Partner und Studien-Co-Autor, in der Mitteilung. Dienstleistungen wie Reparaturservices, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme böten Anlass zu regelmässigen Interaktionen und schufen eine emotionale Bindung. „Wer hier überzeugt, muss den Wettbewerb mit Branchenneulingen nicht fürchten.“ hs