Enercom analysiert Kundengespräche mit Sprach-Software von Spitch

04. Oktober 2022 14:05

Zürich - Der italienische Gasversorger Enercom setzt zur Kommunikation mit Kunden neu auf Sprachdialogsysteme von Spitch. Die Sprachcomputer sollen mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz helfen, ein steigendes Anfragenaufkommen wegen der Energiekrise zu bewältigen und Fehler in der Beratung zu vermeiden.

Der zur liechtensteinischen Enercom Group gehörende Gasversorger Enercom Luce e Gas in Norditalien setzt neu Sprachcomputer der Zürcher Spitch AG in der Kommunikation mit Kunden ein. Damit will das Unternehmen einer Anfragewelle aufgrund der steigenden Energiepreise begegnen, heisst es in einer Medienmitteilung. Ausserdem soll die Software die Qualität der Beratung verbessern.

Demnach können die Sprachdialogsysteme von Spitch gesprochene Sprache mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz verstehen und selbstständig reagieren. „In vielen Fällen können sie auch gleich eine abschliessende Antwort geben“ und so viele Anfragen automatisch abarbeiten.

Dies wird nötig, da Verbraucherinnen angesichts der derzeitigen Unsicherheiten bei der Energieversorgung vermehrt zum Hörer greifen. Dieses Verhalten haben die Experten bei Spitch bereits während der Corona-Pandemie festgestellt. Sie glauben, dass „viele Energieversorger auf Gemeinde- und Kantonsebene den zu erwartenden Ansturm nicht bewältigen können“.

Enercom geht mit dem Sprachsystem von Spitch vor allem rechtliche Aspekte im Zusammenhang mit Kundentelefonaten an. So vergleicht die Spitch-Software die gesprochenen Worte und Sätze mit festgelegten Vorgaben hinsichtlich Datenschutz und Compliance, also der regeltreuen Einhaltung von Gesetzen durch das Unternehmen und seine Mitarbeitenden, und findet automatisch „irreguläre Abweichungen“. Dadurch müssen nicht mehr ganze Telefonate zum Finden von Ausrutschern abgehört werden.  

Kunden erhalten dadurch ein „Höchstmass an Sicherheit bei der Versorgung“, insbesondere in der aktuellen Situation, in der Energieversorger viele ihrer Tarife umstellen, wie es weiter in der Medienmitteilung heisst. ko

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