Deutsche Versicherung setzt Spracherkennung von Spitch ein

14. September 2022 12:30

Zürich/München - Der Konzern Versicherungskammer hat seine Schadenhotline auf die natürliche Spracherkennung von Spitch aus der Greater Zurich Area umgestellt. Damit konnte der deutsche öffentliche Versicherer die Zahl nicht zuordenbarer Anrufe von 40 auf 15 Prozent reduzieren.

Der Münchner Konzern Versicherungskammer setzt nach einer erfolgreichen Pilotphase nun offiziell das Spracherkennungssystem der Zürcher Spitch AG ein. Es kommt bei der telefonischen Schadenmeldung durch Versicherungsnehmerinnen und -nehmer zur Anwendung, kann natürlich gesprochene Sprache in ganzen Sätzen verarbeiten und stellt zur Ansprechperson der entsprechenden Versicherungssparte durch.

Diese sieht dann einen Text wie „Meine Katze hat Tomatensaft auf die weisse Couch geschüttet“ oder „Mir ist einer hinten draufgefahren“ auf ihrem Bildschirm und weiss, worum es geht. Dabei setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing, Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen kombiniert. Das System von Konzern Versicherungskammer werde aktuell noch um einige Funktionen ergänzt, heisst es in einer gleichlautenden Medienmitteilung beider Unternehmen. Doch schon heute arbeite es mit einer Erkennungsrate von 80 Prozent.

Die herkömmliche Nummernauswahl, bei der Anruferinnen und Anrufer ihr Anliegen auf der Telefontastatur spezifizieren sollten, sei problematisch gewesen, wird die zuständige Abteilungsleiterin Miriam Ring zitiert. 40 Prozent der Anrufenden hätten „entweder gar keine oder eine falsche Auswahl“ getroffen, „so dass sie nicht zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt wurden“. Das habe „Unmut beim Kunden, unnötige Arbeitsunterbrechungen bei den jeweiligen Sachbearbeitern sowie unproduktive Kosten für die Versicherung“ verursacht.

„Wir freuen uns sehr, eine der wichtigsten Versicherungsgesellschaften in Deutschland unterstützen zu können“, so der Projektverantwortliche bei Spitch, Bernd Martin. „Sowohl der Projektverlauf als auch das Ergebnis stellen für uns eine exzellente Referenz dar.“ mm

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