Pandemie ändert Verbraucherverhalten

Der elfte „Global Consumer Insights Survey 2020“ von PwC zeigt, dass sich das Verbraucherverhalten rapide ändert. Der Ausbruch der Corona-Pandemie habe die Trends zu einem gesteigerten Fokus auf digitale, Gesundheits- und Nachhaltigkeitstrends beschleunigt, heisst es in einer Medienmitteilung von PwC. Deshalb müssten Unternehmen mit Kundenkontakten und Detailhändler ihren Weg zu den Verbraucherinnen und Verbrauchern „neu erfinden“. 

Diese Erkenntnisse fussen auf zwei Umfragen von PwC, die vor und nach dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie durchgeführt wurden. Im Mittelpunkt standen Kaufgewohnheiten und Verhaltensweisen städtischer Konsumenten. Demnach kauft mittlerweile mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Konsumenten Lebensmittel online. 86 Prozent von ihnen planen, dies auch langfristig zu tun. Bei den Non-Food-Artikel haben die Einkäufe per Mobiltelefon von 30 auf 45 Prozent zugenommen, per Computer von 28 auf 41 Prozent. Daher gestalte sich das Kundeninteraktionsmodell derzeit nicht nur um, sondern habe sich „substanziell geändert“, so PwC.

Insgesamt 59 Prozent der zwischen Anfang der 80er Jahre und Mitte der 90er Jahre geborenen Millenials und 57 Prozent der Menschen mit Kindern legen mehr Wert auf Wohlbefinden als andere Gruppen. 51 Prozent gaben an, sich infolge von COVID-19 stärker um ihre geistige und körperliche Gesundheit und gute Ernährung zu kümmern als zuvor. Zudem nehmen Werte wie Schutz und Sicherheit (49 Prozent) sowie eine gute Gesundheitsversorgung (45 Prozent) inzwischen etwa denselben Stellenwert ein wie berufliche Chancen (45 Prozent).

Auch Anforderungen an die Nachhaltigkeit von Produkten und Dienstleistungen seien gestiegen. Gleichzeitig sähen sich mehr Verbraucher in der Pflicht, selbst Verantwortung zu übernehmen und etwa Plastik möglichst zu vermeiden. 41 Prozent der Befragten erwarten von Einzelhändlern, dass sie Plastikverpackungen für leicht verderbliche Ware abschaffen. „Die Kunden verlangen mehr Transparenz in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen, was ihre Herkunft, Sicherheit und Nachhaltigkeit betrifft“, so PwC.

„Im Verlauf der elf Jahre, in denen PwC Verbraucher rund um den Erdball befragt hat, konnte PwC bisher noch nie eine so klare Themenkonvergenz rund um Transparenz, Nachhaltigkeit und soziales Bewusstsein dokumentieren“, so das Beratungsunternehmen. „In einem so entscheidenden Moment liegt klar auf der Hand, dass Unternehmen mit Kundenkontakten unbedingt das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnen müssen.“ mm