Kundenkontakt in Bankfiliale bleibt wichtig

26. November 2020 11:40

Luzern/Zug - Das Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern hat in ihrer Retail-Banking-Studie zum neunten Mal das Kerngeschäft inländisch orientierter Banken untersucht. Dabei stellte es unter anderem fest, dass auch in Zukunft der wichtigste Kundenkontakt in der Filiale stattfindet.

Neue Kommunikationskanäle zwischen Bank und Kundschaft gewinnen an Bedeutung. Doch auch, wenn Filialbesuche seltener werden, bleiben die persönliche Beratung, das Telefongespräch und E-Mails in den kommenden fünf Jahren die wichtigsten Säulen der Kundenkommunikation. Allerdings müssten Filialbesuche „einen klaren Mehrwert bieten“ und digitale Kommunikationswege wie Webchats, Videoberatung und Chatbots stärker erschlossen werden. So fasst die Hochschule Luzern in einer Medienmitteilung die Ergebnisse ihrer neunten Studie zum Schweizer Retailbankenmarkt zusammen. Durchgeführt wurde sie vom HSLU-Institut für Finanzdienstleistungen in Zug. 

Zwar brächten neue Banken mit komplett digitalen Angeboten viel Bewegung auf den Markt. Doch Studienautor Prof. Dr. Andreas Dietrich empfiehlt Banken zu prüfen, welche neuen Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden wirklich zur eigenen Gesamtstrategie und der Markteinschätzung passen.

Die Studie gibt zudem Einblick in die Marktanteile der einzelnen Bankengruppen in den kantonalen Hypothekarkreditmärkten. Sie zeigt auch, welche der 91 untersuchten Banken hinsichtlich Risiko, Struktur und Rentabilität die besten im Lande sind. Auf den ersten fünf Rängen platzierten sich vier Kleinstbanken. Lediglich die Schwyzer Kantonalbank schafft es als mittelgrosses Institut unter die besten Fünf.

Auch wenn COVID-19 das dominierende Thema im wirtschaftlichen Umfeld ist, sei die Krise in den Bankenbüchern noch nicht spürbar, heisst es weiter in der Mitteilung. Zwar hätten sich die Bilanzen durch Corona-Kredite weiter vergrössert. Ausserdem seien vorsorglich Rückstellungen gebildet worden. Doch sei es für eine Einschätzung der pandemiebedingten Kreditausfälle noch zu früh.

In 74 Banken wurde auch die Corporate Governance analysiert. Wie sich unter anderem zeigt, steigt der Frauenanteil in Verwaltungsräten und Geschäftsleitungen weiter an, allerdings auf tiefem Niveau. mm 

Aktuelles im Firmenwiki